mayo 23, 2019 por Pete Swanson, CTS

Por Pete Swanson

Puede que seas el responsable de tecnología en una organización, un integrador de sistemas, un consultor de diseño o un fabricante, independientemente de eso, ¿cuánto tiempo ocupas atendiendo quejas sobre sistemas que no funcionan o, más bien, que el usuario percibe como que no funcionan? En mi experiencia, hay tres tipos de solicitud de soporte:

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  1. El usuario intenta trabajar con el sistema, pero se ha confundido porque éste no hace lo que el usuario quiere. Llama para hacer una queja porque cree que el sistema está fallando (error del usuario).
  2. El usuario piensa que el sistema le ofrece una función que realmente no tiene disponible o es inexistente, como esperar que sea posible compartir dos grupos de contenidos, de modo simultáneo, desde la pantalla dividida en un sistema de videoconferencia, por ejemplo. Frustrado porque no encuentra la manera de usar esa “función”, el usuario llama para solicitar ayuda porque parece que el sistema falla (el usuario necesita capacitación).
  3. Hay una falla verdadera en el diseño o instalación y el sistema sí está descompuesto y necesita arreglo.

En cualquier caso, la experiencia del usuario ha sido afectada negativamente, e independientemente de si el sistema tiene fallas o no, será percibido como defectuoso. Muchas llamadas de servicio entran en las primeras dos categorías, en las que el sistema no presenta un mal funcionamiento. Esto se debe a malentendidos, ya sea porque el usuario tiene diferentes expectativas sobre la capacidad del sistema o porque éste no es intuitivo.

La clave para reducir o eliminar estos malos entendidos es adoptar el concepto de experiencia del usuario (UX) desde la etapa de diseño. Un sistema audiovisual (AV) que mantiene la experiencia del usuario como eje principal asegurará que todos estén satisfechos. Para quienes se enfocan en los factores comerciales, la ganancia reside en la UX. Es difícil masificar una experiencia de usuario increíble, pero los esfuerzos invertidos en esa área dan resultados.

La industria ha mostrado un creciente interés y percepción de la importancia de tener la experiencia del usuario en mente desde el inicio del diseño de un sistema AV. A pesar de que el concepto no es algo nuevo, se ha popularizado gracias a nuevas formas de adoptar su pensamiento en el diseño para crear innovaciones y una UX sobresaliente.

Siempre he creído en el poder de crear una buena experiencia para el usuario, incluso antes de manejar el término como tal. Hemos tenido muy en cuenta al usuario cuando nos referimos a la “Interfaz Gráfica para el Usuario” (GUI), eventualmente, ésta se transformó en la “interfaz del usuario” y ahora la “interfaz” incluye elementos más allá de un panel táctil.

Pero al considerar el pensamiento de experiencia/diseño, no solo se toma en cuenta a la interfaz o el control. Hace alrededor de cinco años, la palabra experiencia comenzó a usarse para describir lo que debería ser nuestro punto focal, no el equipo ni la tecnología, sino la experiencia. La gente está dispuesta a invertir en buenas experiencias y si son experiencias grandiosas, aun mejor.

Para comprender verdaderamente el enfoque del diseño UX, es necesario cambiar el punto de vista y derribar ciertos mitos:

Mito 1: El usuario no es inteligente

Si los usuarios no entienden un sistema, no significa que ellos no sean inteligentes, significa que el sistema no es inteligente. Suena muy duro, pero es cierto. Se ha diseñado un sistema supuestamente para un cliente, pero la gente que lo va a utilizar no comprende cómo operarlo. La falla puede estar en el diseño, en la documentación o en el modelo de soporte. Por otro lado, si logras que todos estos elementos funcionen bien se traduce en clientes felices que querrán más servicios tuyos.

Mito 2: La retroalimentación es negativa

Muchos profesionales temen a recibir una mala retroalimentación e incluso preferirían ni siquiera recibirla. Se olvidan de que esto es una gran oportunidad para corregir las fallas y mantener una buena reputación con los clientes. Si estas quejas no se atienden, la opinión negativa se mantendrá, en cambio, dar la cara y resolver el problema dejará a los clientes agradecidos.

Mito 3: UX es costoso y lento

Frecuentemente, se tiene la noción de que la UX es un proceso lento, costoso y que puede resultar hasta fastidioso al lidiar con opiniones no fundamentadas de los clientes. Sin embargo, no puedes permitirte el ignorarla. Pregúntate si tendrás el tiempo para atender las quejas sobre situaciones que no son defectos, pero son percibidos como tales por el usuario. Piensa en algún proyecto que hayas llevado a cabo y en el que hayas podido ahorrar tiempo y recursos al plantear de manera más clara los alcances desde el principio y acordar mejor con el cliente sobre sus expectativas y necesidades. Destinar este tiempo para entender al usuario no implica que las solicitudes, deseos o nuevas funciones a desarrollar se ofrecerán gratuitamente, se trata más bien de una oportunidad para alinear planes y objetivos para estar de acuerdo en cuanto a pensamiento, comprensión y apreciación del usuario a las realidades técnicas y prácticas.

En AVIXA estamos desarrollando un estándar: User Experience Design for AV Systems. Su finalidad es ayudar a la industria AV a diseñar sistemas partiendo desde la experiencia del usuario. Se trata de que la experiencia defina al sistema y no viceversa.

Tenemos un equipo trabajando arduamente en el proyecto, y queremos mantenerte al tanto sobre los avances en el desarrollo del estándar, aún nos queda mucho por hacer, pero mientras tanto te ofrecemos una sugerencia:

Comienza cada proyecto preguntándote el “por qué” para llegar al propósito verdadero. Por ejemplo: “¿Por qué estamos construyendo este sistema y quiénes son los usuarios?” El por qué debe apuntar hacia el propósito del proyecto, y llegar hasta lo más específico. ¿Por qué quiere el cliente este sistema? Lo que se puede descubrir en el camino es sorprendente. Nuestra colega Lisa Perrine, de Cibola Systems, también está involucrada en el desarrollo de dicho estándar, ella tiene varias cosas que decir sobre diseñar con un propósito, próximamente las compartiremos. 

Sobre Pete Swanson, CTS

Pete Swanson tiene más de 20 años de experiencia en AV. Ha trabajado como integrador de sistemas, diseñador AV desde el lado del cliente para un banco de inversión, consultor, representante de fabricantes y ahora, en una firma global de construcción, como proveedor de soluciones de tecnología para proyectos a gran escala. Durante los últimos 10 años también ha sido voluntario para el desarrollo de diversos estándares con AVIXA y enunció la propuesta de la formación del estándar User Experience Design for AV Systems.